カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. はじめに
当社は福祉用具貸与事業および障害者向けオーダー車いすの製造・販売を通じて、ご利用者様・ご家族様・関係事業者様の生活の質の向上に貢献することを使命としています。
そのため、従業員一人ひとりが安心して業務に従事できる環境を整えることは、結果としてサービス品質の維持・向上につながる重要な経営課題であると考えています。
当社では社会通念上相当な範囲を超える言動や要求（カスタマーハラスメント）に対して毅然とした対応を行うため、本方針を定めています。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社では、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義します。
当社では以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義します。
お客様または関係者からの要求・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するもの。
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方に準拠しています。
3. 該当する行為の例（これらに限りません）
01 暴言・威圧・人格否定
- 大声での恫喝、罵声、威圧的な言動
- 人格を否定する発言や差別的・侮辱的表現
- SNS等を利用した誹謗中傷や名誉毀損
02 過度・不当な要求
- 制度や契約内容を超えた対応の要求
- 正当な理由のない金銭補償や無償対応の要求
- 担当者の変更や謝罪を繰り返し要求する行為
03 長時間・執拗な拘束
- 正当な理由なく長時間にわたり業務を妨げる行為
- 同一内容の繰り返し問い合わせや苦情
- 業務時間外の対応を強要する行為
04 ハラスメント行為
- セクシャルハラスメントに該当する言動
- 従業員のプライバシーを侵害する行為
- つきまとい、待ち伏せ等の迷惑行為
4. 当社の対応方針
当社はお客様からのご意見・ご要望には誠実に対応いたします。
一方でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、以下の対応を取ることがあります。
- サービス提供や取引の継続をお断りすること
- 顧問弁護士からの対応
- 悪質な場合は警察等の外部専門機関への相談・連携
※従業員の安全確保を最優先とします。
5. お客様へのお願い
当社はすべてのお客様と良好な信頼関係を築くことを大切にしています。
本方針の趣旨をご理解いただき、相互に尊重し合える関係の構築にご協力をお願いいたします。
6. 方針の見直しについて
本方針は社会情勢や関係法令、制度改正等を踏まえ適宜見直しを行います。
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